Нема сервісу – нема клієнтів

Джерело: http://www.whywesuffer.com/

Джерело: http://www.whywesuffer.com/

У липні 2011 року найвідоміший польський блогер Комінек захотів пудинга. Пішов до магазину і купив порошок, з якого його роблять. Замість пудинга вийшла дивна субстанція. Блогер був настільки розлючений, що, не добираючи слів, виматюкав фірму-виробника на своїй сторінці (Увага! В дописі ненормативна лексика).

Результат? Упродовж півтора року, набираючи назву виробника того пудингу, користувач насамперед бачив допис Комінка. Цей приклад вже став хрестоматійний при вивченні технік Google у польських ВУЗах та серед маркетологів. 

Звісно, я не Комінек. Тож, добираючи слова, викладу повчальну свіжу історію про український сервіс і чому “в нас все так погано”.

Отже, знайшов нещодавно магазин Світло, подумав, що пощастило – гарний і багатий вибір – те що треба. Спочатку придбав один товар, потім вирішив купити ще один. Схема купівлі була проста і зручна: замовив телефоном, приїхав на домовлений час, заплатив гроші і забрав.

Телефоном дівчина повідомила, що забрати товар зможу наступного дня після 14 години. Наступного дня після 14 години я вже був у магазині.

Продавець на ім’я Марина (якщо не помиляюся, бо вона не представлялася – її наче так назвав менеджер магазину) повідомила, що світильник не привезли. На запитання, коли привезуть, сказала, що не знає і порадила прийти наступного дня. “Марина” додала, що телефонувала мені за півгодини до розмови, щоб попередити. Я здивувався, чому не дзвонили раніше, оскільки не завжди маю під рукою мобільний, а виїжджаючи в магазин, взагалі його не взяв (власне, ніщо й не віщувало позапланового дзвінка).

На запитання – чи могли би вони привезти світильник, “Марина” повідомила, що доставка коштуватиме 25 гривень. Я запропонував вирішити питання так, щоби це відповідало нормальному сервісу – тобто щоб доставили мені його безплатно, бо я не отримав замовленого товару і не був заздалегідь про це попереджений. До того ж зазначив, що ще потребуватиму освітлювальних приладів, і планую надалі купувати в них товар – тобто їхня вигода вирішити це питання на користь клієнта очевидна.

“Марина” сказала, що вона не вирішує це питання, тож далі я говорив із менеджером. Менеджер “Олександр” (теж не представився – його так називала “Марина”), вислухав мої пропозиції і повідомив, що нічим допомогти не може. Я йому повторив історію, висловив сподівання щодо нормального сервісу і запропонував доставити мені товар за рахунок фірми. По цьому питання було б вичерпано і я би й надалі звертався до фірми ТОВ “Євро-Лайт”.

“Олександр” повідомив, що нічим допомогти не може, тож: А) або я мушу приїхати за товаром наступного дня; Б) або заплатити за доставку 25 гривень і В) або він взагалі скасує замовлення.

Після такої пропозиції, я його запитав чи багато фірма має покупців? Він відповів, що небагато. Тоді я запитав, чому він в такому разі так незадовільно ставиться до клієнтів? У відповідь я почув, що це моя провина (?!).

По тому я залишив картку зі знижкою на столі в “Марини” і повідомив, що вони втратили клієнта в моїй особі.

Весь цей час я спілкувався спокійним тоном. Я неодноразово пропонував вихід із ситуації людям, які самі були зобов’язані це пропонувати. Мені не було шкода 25 гривень, але я розумів, що “з’ївши” таке ставлення до мене як клієнта, я зможу зіштовхуватися з такими ситуаціями й надалі. Тому відмова від послуг ТОВ “Євро-Лайт” виявилися найкращим варіантом.

Мені шкода підприємця – власника фірми, який поставив бізнес, але завдяки некомпетентності найманих працівників він втратив клієнта. Менеджер, “зекономив” фірмі 25 гривень, але зіпсував її імідж.

За кордоном я звернув увагу як ставиться персонал магазинів до покупців. Якщо навіть людина не знайшла чого шукала, її проводили шанобливо, бо задоволена людина – це найкраще джерело реклами. Він може нічого й не купив, але враження залишилися хороші і цей магазин за потреби обов’язково порадить іншим.

У випадку із ТОВ “Євро-Лайт”,  я не раджу до них звертатися.

P.S.: На сайті негречного магазину є кнопка “поділитися на ФБ”. Тож і ділюся в соцмережах враженнями. Якщо долучитеся до поширення, то бодай на крочок зробимо наш бізнес цивілізованішим 🙂

Опубліковано в Думки вголос Мітки:

Напишіть відгук